顶尖时代支撑建设福州市：政府网站搜问一体服务智能搜+精准答，政务服务不用等

1.政策要求

2017年，《政府网站发展指引》（国办发〔2017〕47号）提出：优化政府网站搜索功能，提供错别字自动纠正、关键词推荐、拼音转化搜索和通俗语言搜索等功能。根据用户真实需求调整搜索结果排序，提供多维度分类展现，聚合相关信息和服务，实现“搜索即服务”；通过自然语言处理等相关技术，自动解答用户咨询，不能答复或答复无法满足需求的可转至人工服务。

2022年6月23日，《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）提出：紧贴群众需求畅通互动渠道。以政府网站集约化平台统一知识问答库为支撑，灵活开展政民互动，以数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，及时回应群众关切。

2.用户需求

随着政府网站的集约化建设，汇聚了大量的政务信息，老百姓如何快速、准确地获取所需的信息成为政府网站需要重点解决的问题。“搜索”服务目前已经成为老百姓通过政府网站获取信息与服务的主要手段与途径；“问答”服务则提供了更加智能快捷的交互方式，分析用户诉求，直接反馈相关答案。因此，“搜索”和“问答”服务已经成为各级政府网站用户高频使用的重点服务。

政府网站的“搜索”和“问答”服务具有较大的共通性，用户通过这两项服务的最终目的都是希望可以快速、精准地获取相关信息或服务。目前，政府网站所提供的“搜索”和“问答”服务基本是割裂化的，无论是用户界面还是服务功能完全独立。因此，用户在使用这两项服务时存在数据不共享、功能不复用、反馈不一致等诸多问题。搜问一体服务通过将“搜索”和“问答”服务的全面融合，提供了全新的服务模式。

3.技术驱动

大模型技术是时今最火热、最前沿的人工智能技术，是基于深度学习算法、构建超大规模神经网络模型的技术，是人工智能技术的高阶阶段。大模型具有强大的处理能力和深度学习功能，可以自动从大量数据中提取有用的信息，并生成自然语言回答。大模型技术的出现与应用，对提升政府网站的搜索和问答服务能力具有巨大的驱动力。

福州市政府网站搜问一体服务是数字政府建设中的智能化创新服务，以统一知识问答库为支撑，通过大模型、自然语言处理等先进技术，打通搜索与问答的功能壁垒，实现界面、数据与功能的深度融合。它聚焦传统政府网站信息分散、查询不便、数据不互通等问题，整合权威政策文件、办事服务、动态新闻等各类资源，既支持关键词搜索、通俗语言查询等多样化输入方式，还具备智能提示、搜索词纠错、敏感词屏蔽、拼音理解等便捷功能，能智能关联相关信息并分类呈现完整服务场景，以自然语言精准回应用户诉求，真正实现“搜索问答即服务”，推动从“人找信息”向“信息找人、精准服务”转变，为企业和群众提供高效、便捷、权威的政务信息获取与互动渠道。

1.多渠道信息采集和加工，构建大模型知识库

采用互联网信息采集技术，针对福州市各级政府网站、政务服务网和政务新媒体的海量信息进行采集和抽取，并开展知识库数据预处理、知识内容标签加工、知识图谱构建、知识梳理拆分、知识内容向量化、知识训练学习等知识分析加工，从而构建自动更新、AI自动加工、持续学习的政务知识库。

2.大模型知识训练，实现生成式智能问答

基于已采集的海量信息开展模型构建、模型训练、模型评估、模型应用、模型优化与更新。采用大模型、自然语言处理、知识图谱、向量搜索等关键技术对问答知识内容进行智能加工和个性化训练，自动标引知识的核心词、引导词、标签词等，智能理解用户咨询问题，精确命中知识，同时对命中的多个知识进行智能融合、最佳优选，为公众提供最精准的生成式答复内容。

3.搜索和问答结果融合输出，全面解决用户诉求

搜问一体服务支持“搜索”与“问答”服务在一个应用界面进行功能的有效融合与展现。当用户搜索或提问时，将用户输入和问答/搜索结果输出融合在一个界面中，让用户可以一次性获得相关的问题答案和搜索结果，同时满足用户精准获取问题答案和获取更多相关信息的需求。既解决了网站搜索结果庞杂无法精准反馈结果的问题，又解决了传统智能问答无答案或答案不全面、不准确的问题，搜索和问答结果互为补充，全面解决用户诉求，提升用户体验。

4.搜索和问答场景共用，提供场景化服务

政府网站提供的很多服务事项具有高度关联性和逻辑性。传统搜索、问答服务主要返回单一结果，用户体验不佳。在搜问一体服务中，可以围绕用户需求和业务主题，将一组关联度高、逻辑性强的服务资源进行汇聚和整合。用户输入搜索词汇或问题，根据相关主题通过网站信息智能关联，聚类展现集动态新闻、政策文件、政策解读、办事服务、相关机构、相关应用系统等信息服务为一体的完整场景，提供集成式、场景式、导航式的一体化搜索服务，实现“搜索问答即服务”。

1.智能化输入识别，提升用户体验

搜问一体服务将“搜索”和“问答”服务的用户输入进行融合，用户在统一的文本框中输入相关问题或关键词，系统分析识别用户相关诉求后反馈问答和搜索结果。针对用户输入，系统提供搜索词智能提示、搜索词纠错、敏感词屏蔽以及通俗语言理解、拼音理解、语音输入、复杂语义理解等用户搜索意图智能识别等功能。

图 拼音转换

图 智能纠错

图 通俗词转换

2.搜问结果一体化输出与展现

搜问一体服务实现“搜索”和“问答”服务的智能融合。根据用户输入问题或关键词，调用大模型智能问答引擎对用户问题进行分析和意图识别，若匹配到相关内容则直接反馈问答结果。同时进行相关内容的智能化搜索，满足用户全面、快速、准确获取政府网站各类信息资源的需求。

3.搜问场景化、可视化聚合展现

若用户输入关键词匹配到相关的场景化内容，支持场景化展示聚合结果内容，问答与搜索共用场景化服务。场景化是在用户搜索问答时，返回内容会聚合新闻、政策、办事、应用系统等内容，包含信息、视频、图片、表格、文档等资源，进行主题场景化展示，实现公众的一站式解决问题。具体包括主题服务场景、人物名片场景、机构名片场景、框计算场景、置顶场景等。

图 机构名片场景

图 人物名片场景

图 主题服务场景

图 框计算场景

4.搜问一体响应式移动端适配

搜问一体服务不仅提供PC端服务，同时支持手机浏览器自适应的前端支持，公众通过移动设备访问搜问一体服务时，自动转化为移动版本，便于用户移动端访问。

1.构建统一知识库，解决服务痛点，有效支撑服务运行

知识库是政府网站搜索、问答服务的核心资源支撑，服务的准确性和智能性与知识库的数据容量、质量和数据规范性有着直接的关系。搜问一体服务通过福州市各级政府网站资源、政务服务平台资源和第三方信息资源的汇聚，构建了统一的知识库体系，保障了知识来源的一致性和统一性，有效解决传统搜索问答知识库来源无法有效保障、内容更新不及时、内容不完整、内容不准确、内容不一致、内容不全面，知识库人工维护费时费力等诸多问题。同时，通过引入AI大模型技术对知识内容进行智能加工和处理，形成全面准确的知识条目，有效支撑服务运行，保障了服务的准确性、规范性、高效性和智能性。

2.“搜索”和“问答”服务融合，全面提升服务效能

搜问一体服务通过将“搜索”和“问答”服务进行有效融合，解决了政府网站“搜索”和“问答”服务数据不互通、功能不复用、词汇不统一、反馈不一致等共享、共通、共用问题。“搜问一体”服务打通了“搜索”和“问答”的底层知识库，既可以满足用户希望直接找到问题答案，不需要再逐一点击查看搜索结果的繁杂操作，又满足智能问答返回内容不够全面或需要参考更多内容的用户需求，很好地实现了“搜索”和“问答”的业务互补和内容互补，全面提升了服务效能和用户满意度。

3.大模型技术提升服务智能化水平

搜问一体服务将大模型引擎、向量引擎、搜索引擎三大引擎，以及大模型技术、向量索引技术、全文搜索技术、文本智能技术、大数据技术等业界最主流的智能化技术进行综合应用，实现了技术优势互为补充、功能服务互相协同、应用流程闭环打通，彼此相辅相成。充分利用大模型强大的处理能力和深度学习能力，构建具有政务资源特色的大模型，对知识库全库资源进行多轮训练优化，通过大模型从知识库大量数据中提取关键信息，并生成最优的自然语言回答。同时，通过大模型技术和自然语言分析技术，可以更加准确、智能地理解用户问题，从而为用户返回最贴近、最相关、最准确的答案，全面提升了服务的智能化水平。

4.用户行为数据共享，提供辅助决策

搜问一体服务支持问答、搜索、资源（知识库）等应用数据和用户行为数据的综合分析。通过用户的提问、搜索、点击、来源等数据统计，共享分析用户需求，为网站的运营和优化提供决策依据。同时，通过“统计”与“反馈”机制实现基于大模型技术的自主训练和学习，从而持续提升搜问一体的服务效果。